南网五年之广东电网优质服务篇              

  “让客户挑刺,让记者挑刺,直到他们对我们的服务无可挑剔。”作为社会公益型企业,广东电网公司以“为社会提供最好的供电服务”为目标,南网成立五年来,他们一直不断创新服务手段,着力推进服务功能强大的营销体系建设,不断拓展和延伸服务内涵,供电优质服务常态机制逐步建立,缺电之年,广东电网公司供电服务满意度连续蝉联全省第一。
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  满意:供电服务金字招牌                 

  “事事想在客户前面,件件做到客户心里”,让客户满意是广东电网开展供电优质服务的出发点和落脚点。
                   
  早在2001年,广东电网公司就开始在全省建立电力“110”,先后分两期建成了21个“95598”电力客户服务呼叫中心和省电力客户服务监管中心。并于2002年底成为全国第一个在所有地区成立呼叫中心并开通“95598”服务热线的单位,实现了全网电力客户服务工作的统一受理、调度和指挥。之后,广东电网不断对呼叫中心平台进行整合、拓展和创新,丰富了平台的功能,满足了客户在报装、抢修、投诉和咨询等方面的新要求,供电服务水平实现飞跃性的突破。
                   
  2007年前10个月,全省21个客户服务呼叫中心的电话呼入总量共770.70万个,日平均呼入量2.54万个,比去年同期增加12.28%。其中7、8月份全省电话呼入总量突破100万个。电话量最多一天高达到59117个。同时,今年前10个月累计发送短消息3360.63万条,其中7月份突破500万条。电力“110”架起了让客户满意的服务桥梁。广东电网并不满足于此,下属供电局普遍建立了供电故障抢修联动队伍,重新配备了急修专用车辆,每天四班轮值,并积极参与110社会救援组织,接到与供电有关的报警,供电抢修队伍总是第一个到达现场,广受群众好评。今年7月,广东省省情调查研究中心历时2个多月,对全省九大服务行业“服务质量、服务创新、办事效率、服务态度、服务环境、行风评价”等六个方面进行评价调查,结果显示居民对供电总体服务满意度评价最高,得分为89.48分。广东电网公司供电服务满意度自2006年开展社会评价以来,一直蝉联全省第一。“万家灯火,南网情深”,“优质、方便、规范、快捷”的供电服务成了广东供电服务优质的金字招牌。
                   
   建制:让优质贯穿始终
                   
   工欲善其事,必先利其器。广东电网公司不断增强员工的服务意识的同时,营销和客户服务的制度和技术手段不断完善,先后出台了《大用电客户服务管理制度》、《广东电网公司供电服务承诺》、《电力客户服务呼叫中心管理规范》等一系列长效优质服务制度,并开始在东莞、肇庆供电局试点开发客户投诉举报处理流程和规范报表体系的营销管理信息系统,规范了营销服务管理的业务流程和管理标准。今年8月份开始在全省地市供电局推广,广东供电“大营销”“大服务”格局呼之欲出。
                   
  在对业户报装、电费帐务以及客户沟通与交流三大核心业务流程进行创新的基础上,广东电网对营销业务流程及工作标准进行了全面梳理和整合,出台了《广东电网公司电力营销业务管理规范》,统一了包括计量、用电检查在内的五大营销基本业务的全部主流程和分支流程49个。这项制度的出台为供电优质服务提供了可靠的保证,广东电网营销服务规范化、现代化管理跃上了一个新台阶。
                   
   对直接面对客户的营业窗口建设,广东电网更是不遗余力,一方面推广应用客户评价系统,采取由客户直接打分的办法,对窗口人员的服务质量进行测评和监督,促进营业窗口服务水平总体提高;另一方面,先后完成全省133个城市供电窗口的整改,并严格按照“城市供电营业规范化服务考核细则”进行考评,经南网公司验收100%城市窗口达标。
                   
  承诺:给客户最好的服务
                   
   如果说95598平台的建设是广东电网优质服务水平不断提高的结果,那么个性化、差异化服务更多地体现了广东电网服务内涵的发展方向――向纵深延伸、拓展、优化。仅2006年,广东电网就召开客户座谈会301次,走访客户12413次,主动上门为残疾和孤寡老人服务1542次。
                   
  今年3月12日,广东电网借南方电网公司优质服务年的东风,大张旗鼓地向社会公布了广东供电服务十项承诺,不但进一步丰富和拓展了广东供电服务的内涵,也对供电服务提出了更高要求。
                   
   他们持续推进城乡供电规范化服务窗口建设,完善以各市供电局为单元的95598电力客户服务中心,加强营业窗口建设,提高业扩报装、电费缴纳、故障报修等环节的自动化水平。建立省公司客服监管系统,实行24小时电力故障抢修服务和投诉咨询服务。推广首问负责制和限时办结制,推进大客户服务和一站式服务,提高差异化服务和同质化服务的标准。定期走访客户,聘请社会行风监察员,主动接受社会监督。五年来,客户对供电服务的满意率都在97%以上。直属21个地市供电局全部建成市级文明行业,有80%以上的县供电企业在地方行风评比中名列前茅。
                   
  责任:服务社会永无止境
                   
  五年来,在电力电量严重双缺的形势下,广东电网缺电不缺服务,针对用户的不同需求,推出了富有广东特色的个性化、差异化服务,进一步完善错峰预警机制,及时发布供用电形势和供电预警信号,方便用户组织生产和经营,基本实现了省政府和南方电网提出的“不出现大范围、长时间拉闸限电,最大限度地确保城乡居民生活用电和重要用户用电,把缺电的影响降到最低”的目标,赢得了政府和社会广泛好评。
                   
  此外,广东电网直属供电局不断创新服务方式,想用户所想,急用户所急。广州供电局在7个城区供电局31个营业网点首次推出银联POS机刷卡交纳电费业务,用电客户可以直接用银联卡进行刷卡交费;深圳供电局推出“流动营业厅”、电力夜市和电力天气预报特色服务;佛山供电局启动市内所有营业窗口跨区受理用电业务;江门供电局为重点客户提供一对一服务……供电服务新举措带来了供电服务层次和水平的全面提升。2006年,广东电网客户系统回访满意率达到99.7%,今年1-10月份回访满意率高达99.81%。
                   
   广东电网一直致力于节约型社会建设,每年主动联合省经贸委组织全省范围的“错峰用电、计划用电、节约用电”和“节能减排,科学发展”宣传活动,通过电视、广播、报纸等新闻媒体以及举办大型咨询活动等形式号召全社会参与电力需求侧管理。播出、发放有关电视广告片、宣传海报及小册子,向全社会大力宣传发展循环经济、促进有序用电,努力营造良好的外部环境,促进全社会形成节能、节电的良好氛围。
                   
   广东电网公司不但将光明带给千家万户,也将科学用电、节约用电的理念传遍了南粤大地。